近日，海爾舉行深腔自凈芯油煙機粉絲創新分享會。海爾廚電向外界展示了全球首款“深腔自凈芯”油煙機，創造性實現了自凈芯和深腔吸的結合。太平洋家居網記者有幸在現場采訪到了海爾抽油煙機研發部長孟永哲先生，以下為采訪實錄。

海爾抽油煙機研發部長 孟永哲

　　【PChouse】：今天發布會上有十幾款新品?價位大概是多少?

　　【孟永哲】：對，將來會加入各個渠道，海爾產品都是分渠道投放。大概是兩千多元，其中一款售價2599元，產品已經開始預售了。

　　【PChouse】：這個渠道是線上線下都有?

　　【孟永哲】：將來準備線上線下都做。目前是電商渠道、海爾自營店、國美、蘇寧等家電賣場。

　　【PChouse】：剛才發布會提到很多解決消費者痛點的問題，請您給我們舉例子談談。

　　【孟永哲】：我們希望可以解決用戶核心痛點，核心痛點是什么?2012年之前，我們摒棄原來的思路，不是工程師做特別美，特別先進的東西，(消費者)就得掏錢買。其實要和消費者溝通，才能了解他的痛點是什么。

　　為什么當時做這個產品(海爾深腔自凈芯油煙機)?我印象很深刻的是，我們在做調研的時候，有一個阿姨她覺得原來中式機吸得特別好，但風量沒那么大。我們第一反應是，中式機那個腔特別深，煙上去之后，雖然短時間吸不走，但是它絕對可以能先罩住籠煙籠。

　　阿姨說，為什么不能把平板機做成那樣?當時同事認為這絕對實現不了，因為平板機的腔深就是60，再深不就蓋上突出來了嗎?所以做不出來，早期因為加工工藝不成熟，模具什么的結構設計不成熟，所以做不了太深。其實這個并不是真的實現不了，而是傳統思維讓我們誤以為實現不了。從這里我們得到啟發——做深腔油煙機，原來正著的倒過去安上，瞬間可以實現深腔了。這就一下子打開大家思路，從用戶交互當中嘗到甜頭。

　　七點半之后中央臺所有的廣告都是廚電品牌的，可以看出來廚電市場容量非常大，還有各大品牌都在血拼，但海爾作為大品牌絕對沒有在央視上打廣告，我們還是希望聽聽用戶的聲音，舉辦粉絲交流會也是這個出發點。

　　第一，我想看看消費者對這個產品有什么反映;第二，我想再聽聽消費者有什么需求點，包括極客的一些創意點，雖然不一定能實現，但是萬一有海量的，我抓住一個點就可以了。最大的痛點，吸不干凈煙怎么解決，我就是深腔解決，輔以一定的風量，不能大風量，18，在行業里面超過17也算大風量，輔以這樣的話這就解決第一個用戶痛點。

　　【PChouse】：在營銷層面，消費者買的是品類，相應有品牌認知的問題，產品雖然不錯，但如何解決消費者對產品的認知就是品牌認知問題，比如說格力，大家普遍認為它只專注于空調，海爾是屬于橫向擴張比較明顯的，海爾抽油煙機，灶臺有沒有可能單獨成一個單體品牌?

　　【孟永哲】：其實我一直在考慮這個問題，整個海爾都是做家電的，不管做大家電還是小家電，包括基礎工作，包括實驗測定能力、實驗手段都是相通的。

　　家電在長三角和珠三角都有一大片工廠，找幾個人就開始加工做了，螺釘買來，電腦板買來，都不是自己干，不需要懂那個電腦板什么的，買來裝上就OK，不像熱水器有門檻、安全的問題。但是電腦板測試可能就自己家里沒有這樣的設施，尤其私營企業，我們建個電腦板測試實驗室我們叫做雙85，高溫85度和高濕85度的情況下要做循環周期，嚴酷測試它好不好。一些小廠沒有這樣的設施，那怎么辦，用就是了，大不了壞了修一個換一個，私營企業照樣還是要賺錢的。

　　但是大家電，尤其是海爾，作為國家實驗室，它是大牌，冰箱洗衣機用的電路板跟我們一樣的，我們這個體系可以借助它的測試， 這是非常有保障。包括噪音實驗室，這個實驗室應該是在國家家電里是非常領先的，我的意思是不管我做油煙機還是別的產品，基礎工作還是在。

　　另外，1997年開始我們一直做油煙機，當時做成套的廚電是很少的。現在，整個廚房環境里還是有一個成套的概念，這個趨勢越來越流行。我們正好是洗碗機，油煙機，打火灶，消毒柜，烤箱，洗碗機，烤箱里頭我們現在叫烤蒸微咖，烤箱，蒸箱，微波爐，咖啡機，整個成套做。

　　【PChouse】：海爾油煙機的市場表現怎樣?呈現什么趨勢?

　　【孟永哲】：市場的表現我覺得是這樣的，可能是A品牌在某一個油煙機上特別厲害，但可能它不善于做灶，B品牌我是專注做灶具的，但還不善于做烤箱，因為這幾個品牌，油煙機，灶具，烤箱幾個從技術上來說差異還是比較大，不像冰箱這做三門做兩門肯定沒有問題，做了兩門過兩天做六門也沒有問題。廚電做油煙機做灶，做烤箱這些重點都不一樣，整個行業沒有壟斷性企業，這也是我們的機會。

　　家電行業里，油煙機做的最好就一年大約一百多萬臺，我們去年做八十多萬臺，量還是不錯。但有一個問題，海爾在聯合渠道里可能聲音稍微小一點，在國美和蘇寧里的形象稍微小一點，但在我們自有渠道很強勢。

　　【PChouse】：自凈芯技術在后期的使用環節，一般都有一個導油槽，采用自凈芯技術的產品，導油槽處理頻次或者量化有沒有數據?

　　【孟永哲】：我們現在有一個測試數據，純實驗測試數據，可以達到99.2%的潔凈度。大家可以看到現場的使用體驗，我們做一個透明樣機。剛才跟粉絲交流的時候，我們把一些污染的油污給他看，他也看到了清潔的過程。

　　原來那種正錐的油網，現在普通的，形狀各異，都在中間有一個油杯，圓的，方的，中間有油杯。我們的深腔這個中間沒有，為什么強勁有力，就上去沒有阻力，形成負壓，像沙漏一樣到那個地方急速走，做加速。

　　其實油槽里頭這一圈像突出來，大家可以看一下那個機器細節，這一圈里頭其實是有一個導油槽，這個導油槽我們從前到后這個距離有一個坡度的，不仔細看是看不出來的，所有的油回掉到油杯里面，將來清潔油污度也回到這個地方就可以了。

　　【PChouse】：售后服務這一塊，現在產品都是線上線下兩個渠道銷售方式，很多時候可能很多企業都是這樣的，就線上和線下售后對待消費者可能是有差異的。您是怎么看待這一點的?

　　【孟永哲】：線上線下這只是銷售策略不一樣，也是現在整個營銷的趨勢，這個我們是被動的，年輕人都喜歡宅在家里頭，它的增長趨勢也是非常好，我們自己的業績來看線上的增長趨勢非常非常迅猛，去年我們線上增長趨勢非常快，是線下好幾倍。

　　其實說到售后服務，大家對海爾印象，我覺得售后服務絕對是NO.1，我跟大家講講為什么能夠做到這一件事兒。第一我們的售后服務網點布局全國的縣鎮網，這個觸角四通八達絕對沒有問題，有一些品牌為什么會做不好售后服務，其實很多地方不是不想給你服務，真的鞭長莫及，您在上海北京沒有問題，我就派人，但比如你在下面某一個縣，我想去我有成本問題。海爾觸角伸的是整個縣、網的，鎮上都有我們的網點服務，這是第一個。

　　第二個，我們的售后服務不是以盈利為目的的，它有相關的服務規范，比如說進門要干什么，對用戶要說什么，最后的結束語是什么，都是有的。這還不算，我們的4個9，6個9包括售后體系對你有回訪，這里頭一旦消費者不滿意的話整個體系是非常完善的，我們叫做一個可視化追溯，機制可以保證它將來售后服務沒有問題。

　　另外，有的品牌產品有質量問題，但是報的數量好像沒有那么多。為什么?一個很重要原因是很多小廠家的產品賣出去就賣出去了。那邊用戶可能抱怨很多了，他還不知道。反饋渠道不通暢，海爾沒有這個問題，我們整個網絡化聯網，我現在手機里面有一個用戶直聯的APP，用戶有問題馬上就會報來說某一個地方，我們叫做并聯解決問題，很多問題可能就是咨詢，用戶不會用。我馬上打一個電話過去就解決問題了，他可能會把一些小的問題及時處理掉了。

　　【PChouse】：現在高端化是行業的整體趨勢，海爾在油煙機行業里的核心的優勢是什么?

　　【孟永哲】：我們整個廚電品牌，油煙機有卡薩帝，海爾，統帥，還有菲雪派可，它在澳洲家電里是當地的巨頭企業，非常強悍，做高端產業的。它的對標產品在歐洲乃至全球是西門子，它的廚電非常強。

　　將來我們的產品定位上有卡薩帝高端、有海爾個性化定制產品。研發上是注重用戶交互，我們注重傾聽用戶聲音，我不知道當時你們有沒有聽宋總說，工業4.0之后我們叫做用戶可視化定制，包括在鄭州，三水，將來膠南會陸續發布，用戶有各種創意，可以馬上通過我們的個性化定制給他組裝一個油煙機。這個體驗很特別，正因為這樣我們把這個平臺支撐起來，整個品牌來說我們有高端，中端，低端是有區分度的，每一個品牌的定位也是不一樣，它的用戶群也不一樣，所要服務的渠道也是不一樣的，這個定位非常清晰，如果大家有興趣的話可以上我們的官網看一下這幾個品牌的定位。廚電也是一樣的，我們也有這樣的品牌，這里面我們目前操作是非常流暢的。

　　技術上，我們肯定是沿著整個主線走，我們是針對用戶的需求，這是我們的優勢，剛才說的售后服務也是我們一個亮點，家電消費全流程體驗過程特別重要，尤其家電使用過程當中存在各種各樣問題，如果有一個穩穩的售后體系讓你用得安心，也是我們很大優勢。

　　深腔(油煙機)肯定是我們的主線，解決用戶吸不干凈這個難題是不變的，自凈芯、包括將來智慧這些都是一些差異化的點，做這些點不能忘記初心，買油煙機一定為了吸排油煙，如果為了做一些花哨的東西而忘記這點，這就不是一個很好的產品了。這一點上我們一直還是堅持本原，買冰箱為了制冷，買洗衣機為了洗衣服。

　　【PChouse】：其他的品牌也有一些自凈油煙機，海爾除了深腔這個優勢之外，在自凈方面相比其他品牌還有哪些優勢?

　　【孟永哲】：我們海爾品牌的特點，估計大家也有所了解，我們是悶頭干自己的事情，我們會關注對手、尊重對手，也關注整個行業的前景。具體還是以我們和用戶交互這個點做，解決方案很簡單，我們整個平臺是開放平臺，全球資源聚集在這里，包括我們有很多的國外的一些在做。解決方案肯定全球資源都在做，誰的方案好就用誰的。

　　具體優勢，我知道你肯定關心油煙機，目前有水洗，加熱什么之類的，其實也或多或少有問題，比如水洗，大家了解，水最高六七十度，那個油污你想能清理干凈，是非常難的一件事情。加熱的話，有好處也有弊端，弊端是油煙機的核心部件一些塑料件有噴涂，包括一些電器件，尤其電機為什么要求有溫升控制，不能超過多少度，加熱之后溫升這里頭可能產生其他的一些問題，這可能也是有它的弊端，各有優勢，所以整個技術的發展上，我覺得就是不斷的、不斷的摸索。

　　【PChouse】：今天還發布了熱水器和凈水器兩款產品，現在整個廚電行業乃至整個家電都朝著智能化這一個方向發展，可以看到一些網絡公司也開始涉足家電，您怎么看待傳統的家電企業在對待這些不同于傳統的競爭?

　　【孟永哲】：家電智能化肯定是一個趨勢，毋庸置疑大家都在做。非傳統企業也在做，這個不是很專業，只講我個人看法。我們就是一個互聯網思維，包括我們現在內部的，我覺得大家都可能聽到小微，大家沒有看到一個制造企業做這一件事情，我覺得我們就是互聯網的思維，我們首先有很多很先進理念，有前瞻性，就做這樣的，小微目前做的也比較成熟，我們就是以互聯網思路做這樣一些事情，所以我們不怕競爭，我們有自己的優勢。

　　通過觀察2014年的業績，整個廚電增長非常迅猛，20%的增長。這個數我不是很確定，但是我覺得應該是非常非常厲害的一個增長。今年第一季度，我們整個增長高于行業平均水平，通過用戶交互，通過做小微，通過做工業4.0我們嘗到一些甜頭。

　　作為廚電企業，我們可能已經找到一個適合我們自己的路，我相信，我們將來在整個行業的排名會有一個突破。我們還是做好自己的研發，提高用戶黏度，將來一定會有好的收獲。