XX商城物業管理方案

　　目錄

　　一.物業概況

　　二.管理方針

　　三.管理目標

　　四.服務工作內容

　　五.工作制度

　　六.員工培訓

　　七.服務承諾

　　一.物業概況

　　“ 國際級旗艦商業港、與商界巨擎同臺共舞”xx旅游發展實業有限公司慧眼獨具，在這山清水秀、人杰地靈之寶地開發集服務、飲食、娛樂、購物、旅游、灑店于一體的廣西首席一站式購物樂園。

　　xx旅游發展實業有限公司堅持“優質開發，優質管理”的原則，由梧州市xx物業服務有限公司對xx實施優質管理服務，為商戶創造良好的經營環境。

　　梧州市xx物業服務有限公司從公司實際出發，充分發揮人才優勢和集團支援優勢，堅持“用心”理念，提供高品質物業管理服務，讓xx商戶、顧客舒心、放心。

　　二.物業管理公司管理方針

　　一.管理方針

　　初步作出了下列幾點建議:

　　1.培訓各級管理人員，制定各項長短期的培訓計劃，具體計劃可按實際情形執行。

　　2.建立一個以最小人力資源而能達到最高營運管理效率的組織。

　　3.務求成立一個「以客為主，專業管理」的物業服務隊伍，爭取成為國內公認之優良管理的物業形象。

　　4.建立管理以外業務拓展計劃，以擴展一個全面性物業管理經營組織為最終目的。

　　三.物業管理公司管理目標

　　二.物業管理目標

　　1.保持高水平服務

　　不斷改進，持續發展，以達致有效及高水準的物業管理。

　　2.高科技管理

　　配合應用各種科技先進設施設備，提供優質的管業服務。

　　3.節約資源

　　以當家作業的精神，充分使用資源，減少浪費，以達致良好的經濟效益。

　　4.關注商戶/顧客需要

　　重視商戶/顧客意見，以商戶/顧客意見為依據，通過開拓服務項目，盡可能向商戶/顧客提供全方位的物業服務。

　　5.ISO9000管理體系

　　參照質量管理體系模式﹐建立優秀的物業管理體系﹐為質量管理體系認證和創優奠定基礎。

　　6.管理指標

　　名稱指針測算依據管理主要措施

　　清潔

　　保潔率98%以工作記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1. 保潔員責任明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰;

　　2. 保潔監督制度健全。

　　公共場所、設施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1. 崗位明確，責任質量要求細致嚴格;

　　2. 引導使用人注意愛護環境衛生。

　　房屋零修、急修及時率100%及時維修次數/應計報修次數×100%1. 人力配備充足;

　　2. 崗位培訓、服務意識培訓到位;

　　3. 技術人員有過硬的技術水平;

　　4. 強化回訪制度、考核制度和獎罰制度

　　維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1. 建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;

　　2. 擁有一支較高技術水準的維修隊伍。

　　治安案件發生率0.1%以區公安部門記錄為依據1. 實行24小時保安巡查制度和設立報警中心，落實保安崗位職責;

　　2. 安裝閉路監控系統，以確保商戶/顧客的人身財產安全。

　　消防設備完好率100%完好消防設備/管理處負責消防設備總數×100%1. 實行巡查制度，建文件記錄;

　　2. 確保消防設施、設備完好無損、正常使用。

　　商戶/顧客有效投訴率0.2%

　　(年)有效投訴/投訴總計×100%1. 提高員工素質，強化服務意識;

　　2. 做好各項管理工作;

　　3. 及時處理問題，為商戶/顧客排懮解難;

　　4. 落實回訪制度;

　　處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%

　　人員培訓合格率95%培訓合格人員/培訓人員總計×100%1. 落實培訓計劃的培訓;

　　2. 培訓考核制度與獎罰相結合;

　　商戶/顧客對物業管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員×100%1. 采用調查問卷形式咨詢或走訪商戶/顧客，了解商戶/顧客所需;

　　2. 不斷改善工作，贏取商戶/顧客支持;

　　四.物業管理服務工作內容

　　物業服務工作內容

　　1. 日常管理

　　 商戶投訴與申請維修程序

　　1.1. 遺漏工程管理

　　 遺漏工程工作流程圖

　　 裝修管理程序

　　鋪交付前的工作

　　在較深入了解物業及客戶需求的基礎上,與發展商攜手,做好以下各項前期準備工作：

　　 商戶收鋪

　　收鋪是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。

　　 辦理收鋪高效迅捷

　　(一)合理安排各組團及樓宇之間商戶的收鋪時間，錯開收鋪高峰，節約商戶辦理手續時間(具體收鋪時間安排與開發商協商解決);

　　(二)設立收鋪總服務臺，一條龍辦理收鋪手續，隨到隨辦，簡潔高效。

　　 二次裝修管理

　　收鋪后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全，維護物業統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。

　　 加強宣傳，正確引導

　　嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

　　 依法管理，以理服人

　　對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設施的完好。

　　 謹慎驗收，不留隱患

　　著重驗收房屋本體結構及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發現的隱患予以堅決消除。

　　 商戶投訴處理

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與商戶之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　 投訴受理

　　商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向商戶說明緣由并協助商戶進一步通過其他渠道予以解決;對商戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處經理助理匯報，由管理處經理助理按權限處理。

　　 投訴處理

　　為實現有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與商戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向商戶進行解釋。對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。

　　 投訴回訪

　　商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

　　 安全管理

　　 確保保安員的綜合素質

　　 安全管理體系的建立

　　 安全管理的重點轉移

　　 逐步完善技防手段

　　 車輛及交通管理

　　 管理措施與對策

　　 消防管理

　　 加強消防教育宣傳和培訓演練工作

　　 加強二次裝修的消防管理

　　四、建立xx消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：

　　(一)報警

　　1、管理處所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。

　　2、管理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明 報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。

　　(二)召集

　　1、火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。

　　2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報后應趕往監控中心進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。

　　3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

　　(三)滅火

　　。

　　(四)善后與恢復

　　火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因，統計損失，向上級提交事故報告。

　　 園林綠化與養護

　　 綠化養護管理

　　。

　　(一)樹木、草坪養護管理指標

　　(二)樹木、草坪養護管理的質量標準

　　(三) 綠化養護技術措施要求：

　　次。

　　 機電、智能化等設備設施的管理

　　 系統養護與管理

　　 電梯系統養護與管理

　　 公共空調設施設備養護管理

　　環境與消殺服務

　　我們將與城管、派出所等有關部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕商業區內的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為商戶/顧客營造美麗的經商/購物環境。

　　 環境管理

　　(一)環境衛生管理要點：

　　1.全員保潔，人過地凈;重點部位，重點保潔。

　　2.確保商業區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全;

　　3.建立專業化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規程及工作標準，實行每日16小時保潔服務;

　　4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產日清，收集和轉運采用密閉方式。

　　(二)環境管理的具體措施及工作標準：

　　01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物

　　垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬

　　02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次

　　2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡

　　2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡

　　03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處

　　2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網

　　1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網

　　2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染

　　3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

　　04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內部無積塵

　　05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵

　　2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染

　　3、無明顯積塵、無蛛網

　　06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠

　　2、窗臺目視無積塵

　　3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像

　　07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染

　　樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污、黑印等)

　　08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

　　09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機

　　10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵

　　11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢

　　12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損

　　13廣場地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草

　　14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現象

　　15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

　　16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影

　　2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影像

　　三、“四害”消殺

　　五.工作制度

　　5. 物業管理公司對員工工作的檢定

　　目前在國內，物業管理是一個的專業性的服務行業，已步由商品房的售后服務發展為企業化、社會化及專業化的朝陽行業。

　　物業管理是以人為本的行業，每天面對不同質素和類型的商戶/顧客，處理事務比較繁鎖，滿足不同商戶/顧客的需要，工作的責任比較重。

　　一間優秀的物業管理公司，除合理設置部門和人員，制定員工的崗位職責和工作要求，具備健全的管理制度及工作指引外;還應定期對員工進行培訓及考核;特別是在應急處理措施、加強員工服務意識方面進行培訓。

　　更重要的公司對員工的檢定制度和檢定力度，糾正與預防措施是否及時和完善，以及公司是否能提供良好的工作環境給予員工，使員工能發揮所長，竭盡全力為公司服務。

　　通常檢定制度由公司層級管理和企業內審工作來實施，具體表現有以下幾個方面：

　　六.員工培訓

　　6.1. 前言

　　員工培訓是保證及提高物業管理水平的一個重要環節及手段，因此必須一個完善而系統的培訓計劃，公司準備從內部及外部資源兩方面從事計劃。

　　內部培訓大多由公司高層專業人士從事教授，或由物業經理主持，內容將分為課程培訓及現場實地培訓。而外部則按需要安排有關專業單位或保送到專業公司進行。

　　培訓的課程需按各項目具體情況而制定，課程大多由物業經理共同制定，及后由物業副總經理批準，交由人事行政部安排。

　　整個培訓計劃需在一年內完成，分三個階段進行。而有關培訓資源費用及預算由管理費內支出。

　　6.2. 員工培訓制度

　　6.2.1 員工培訓資格

　　一切物業的在職員工，招聘以后按部門、職級進行分類，才可進行培訓。而培訓工作則由物業經理建議及人事行政協調員安排。

　　6.2.2 員工培訓組織

　　培訓工作由物業總經理主持，下設行政人事經理或人事主任協助統籌培訓工作。

　　 而具體培訓工作組織，請參考以下圖表：

　　6.2.3 員工培訓安排

　　 部門主管將按各部門需要向行政人事經理要求開班，而每次每一課程則需要滿足以下條件：

　　 每一課程人數不少于十人;

　　 每一節不可少于一小時(只可在一天內連續兩個課程，而大多課程則在兩小時以內);

　　 而課程只可在早上八時至晚上十時以內舉行;

　　 內部培訓地點則需在所管理范圍內進行;

　　 而有關外部培訓則需由行政人事經理經驗精心編制而成，其中包括基本物業管理概括、崗位工作職責、緊急事件的處理等，并會穿插進行簡單英語的培訓，以此提高員工的服務質素，達到專業水準。

　　6.2.4 員工培訓制度

　　每一員工只可按其職級參加一切基本課程，而有關多過一個專題培訓則需要由物業經理推薦才可進行。每期培訓結束后都會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。

　　6.3. 員工培訓計劃

　　6.3.1 培訓時間

　　培訓共分三期，入職前進行第一期培訓，以后每六個月進行一次整體培訓，每月進行一次精練培訓

　　6.3.2 培訓課程分類

　　第三期 培 訓

　　七. 物業管理公司服務承諾

　　七.服務承諾

　　項 目服 務 內 容服務承諾

　　(一) 前臺

　　1. 接聽電話接聽商戶/顧客服務專線電話鈴響3聲內

　　2. 新商戶進駐1) 接待辦理領取鎖匙、填寫商戶資料10分鐘內完成

　　2) 進行室內設施驗收，記錄電表讀數按商戶預約時間到達

　　3. 出入證辦理外來人員出入證手續5證以下10分鐘內完成;5證以上10證以下20分鐘內完成;

　　4. 加班辦理非辦公時間加班或使用空調手續5分鐘內完成

　　5. 辦停車牌辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續10分鐘內完成

　　6. 制作水牌辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內完成

　　7. 使用專梯辦理用專用貨梯搬運貨物手續5分鐘內完成

　　8. 收購廢品辦理上門收購廢品服務的預約登記按預約時間上門收購

　　9. 物品寄存辦理租用倉庫臨時寄存物品手續10分鐘內完成

　　10. 租用場地辦理租用場地的預約登記5分鐘內完成

　　11. 物品放行辦理物品放行手續5分鐘內審批

　　12. 商戶投訴受理商戶投訴實時受理：1小時內回復，書面答復：3個工作日內完成;

　　13. 商戶遷出商場辦理商戶填寫搬離資料、退還鎖匙、交清各項費用等手續30分鐘內完成

　　14. 收取管理費、電費、維修費、裝修保證金1) 支票交費：驗票、開發票、銷帳10分鐘內完成

　　2) 現金交費：驗鈔、開發票、銷帳10分鐘內完成

　　15. 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金查找資料，給商戶滿意的答復10分鐘內完成

　　16. 打印管理費單將管理費單打印好送交商戶5分鐘內完成

　　17. 收管理費匯款匯款到帳、發票開出后送到商戶單元3個工作日內完成

　　18. 派出管理費付款通知單送到商戶單元或郵寄給外地付款商戶每月第1個工作日內完成

　　19.

　　20. 裝修驗收合格退還保證金1) 將裝修保證金退還商戶2個工作日內完成;

　　2) 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金10分鐘內完成

　　(二) 大堂

　　1. 物品檢查放行辦理物品檢查放行手續10分鐘內完成

　　2. 出入登記辦理出入登記手續5分鐘內完成

　　(三) 日常服務

　　1. 信報派發1) 《XX日報》10:00am前派到商戶信箱

　　2) 《XX晚報》17:30pm前派到商戶信箱

　　3) 雜志周刊及郵件3小時內派到商戶單元(或信箱)

　　2. 勸阻推銷阻止推銷人員在商場內進行推銷5分鐘內到達現場處理

　　3. 回訪商戶咨詢對管理工作意見，了解商戶需求每月不少于10家

　　4. 綠化管理全面檢查商場內部及外圍植物每天不少于2次

　　(四) 保安

　　1. 內部安全防范工作守護、巡邏等內部安全防范服務全天24小時

　　2. 監控監控商場主要出入口、電梯、通道全天24小時

　　3. 煙感警鈴報警到達報警地點核實情況，迅速組撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內到達

　　4. 火警電話報警到達火警現場組織撲救和疏散3分鐘內到達

　　5. 商戶/顧客被搶或生命財產受到威協的報警求救電話組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助商戶/顧客報案，協助商戶/顧客將傷員送往醫院搶救5分鐘內到達

　　6. 商戶報失竊組織人員布控堵，現場調查處理，協助商戶報警5分鐘內到達

　　7. 商戶請求援助電話趕赴現場處理或協助報警(視情而定)5分鐘內到達

　　8. 治安、消防咨詢服務答復商戶有關治安、消防方面的疑問當面答復或1個工作日內答復

　　9. 代鎖(開)門1) 為商戶辦理委托鎖門手續10分鐘內完成

　　2) 檢查發現商戶未鎖門，加鎖門戶，與商戶緊急聯系人進行電話聯系并按其意處理5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯系

　　3) 為商戶辦理代鎖后開門手續10分鐘內到達

　　(五) 工程維修

　　1. 工程報修受理商戶室內設施工程報修一經受理1分鐘內出工程單報修;10分鐘內到場;20分鐘內電話回復商戶

　　2. 開通電話1) 將電話信號放至商戶單元

　　接開通單后1小時內完成

　　2) 外線遷入或開通專線電話收到開通單且電信局將信號放入商場內1小時完成

　　3. 電話遷移1) 商戶室內電話移位元15分鐘內到達;

　　2) 商場內遷移：將電話號碼放至指定的信息出口預約時間起2小時內完成

　　4. 室內通訊設備布置配合商戶布置室內通訊設備15分鐘內到達;

　　5. 排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內到達;

　　6. 工程問題咨詢服務到達現場受理商戶對有關室內或商場內工程方面的咨詢15分鐘內到達，當場解答

　　7. 通訊線路故障1) 商場內部線路或設備問題1個工作日內解決

　　2) 電信局設備問題與電信局聯系，2天內答復

　　8. 電子門鎖故障處理商戶大門電子門鎖故障15分鐘內到達，簡單故障當場解決，重大故障不能修復者，當場解釋原因，聯絡供貨商處理

　　9. 公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其它原因接收不到電視：20分鐘內到達;

　　1) 一般故障當場解決

　　2) 特殊情況向商戶解釋原因及預計修復期限

　　10. 商戶其它弱電設備故障解決商戶其它弱電設備故障接報后15分鐘內到達現場解決，因故不能解決的說明原因

　　11. 商戶室內二次裝修審批1) 只作簡單的間隔，不涉及商場中央系統的修改資料齊全，3個工作日內批復

　　2) 涉及商場中央空調、消防系統等修改資料齊全，7個工作日內批復

　　12. 商戶申請裝修驗收1) 發現問題：解釋清楚、發整改通知按預約時間到達，2小時內完成;

　　2) 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金2個工作日內完成

　　13. 商戶室內斷路器跳閘為商戶重新復位(不包查線)15分鐘內到達

　　14. 更換光管、啟輝器按商戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內到達;

　　15分鐘完成

　　15. 更換鎮流器、光管腳按商戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳30分鐘內到達;

　　25分鐘完成

　　16. 更換開關、插座按商戶要求更換損壞的開關、插座30分鐘內到達;

　　30分鐘完成

　　17. 更換石英燈按商戶要求更換損壞的石英燈(含鎮流器)30分鐘內到達;

　　30分鐘完成

　　18. 更換光管盤按商戶要求加裝光管盤30分鐘內到達;

　　1小時內完成

　　19. 加裝電源插座按商戶要求加裝電源插座30分鐘內到達

　　20. 維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內到達;

　　1小時內完成

　　21. 維修安裝球鎖、抽屜鎖為商戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內到達;

　　1小時內完成

　　22. 單元天花1) 按商戶要求更換單元天花1小時內到達;

　　15分鐘內完成

　　2) 維修商戶單元天花下墜30分鐘內到達;

　　1小時內完成

　　23. 增改噴淋頭按商戶要求增改室內噴淋頭約定后3個工作日內完成

　　24. 空調漏水維修室內空調漏水(接水盤堵塞)15分鐘內到達，

　　5小時內完成

　　25. 商戶室內空調不制冷或有噪音1) 空調盤管風機軸承加油7個工作日內完成

　　2) 維修空調盤管機馬達7個工作日內完成

　　3) 維修更換空調溫控器30分鐘內到達，

　　2個工作日內完成

　　4) 更換溫控器調速開關30分鐘內到達，

　　2個工作日內完成

　　5) 維修更換電動二通閥30分鐘內到達，

　　2個工作日內完成

　　(六) 清潔管理：

　　1. 室內清潔1) 日常清潔每天1次

　　2) 清潔大掃除每月1次

　　3) 特約清潔15分鐘內到達，

　　應急清潔10分鐘內到達

　　2. 清洗地毯為商戶清洗室內地毯每年2次

　　3. 公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保護地面清潔無水漬、污漬、紙屑塵土每天每層不少于7次

　　4. 清潔檢查1) 全面檢查商場清潔每天不少于4次

　　2) 巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設施每天不少于8次

　　5. 洗手間、茶水間等公共設施清潔1) 全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味8:00-18:00內清潔不少于7次(節假日除外)

　　2) 收集處理茶水間垃圾每天不少于4次

　　6. 添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品1) 商場營業前放置好洗手間用品

　　每天8：30前

　　2) 商戶/顧客使用后及時添加洗手間用品10分鐘內到達

　　7. 雨天防滑措施在大堂內鋪放紅色地毯，商場出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做好防滑措施工作10分鐘內完成

　　8. 裝雨傘服務在大堂出入口為商戶派發傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內到達

　　(七) 停車場

　　1. 車場出、入車道阻塞疏通車輛、排除設備故障、設法盡快通車5分鐘內到達，

　　10分鐘內恢復正常通車

　　2. 車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(如車輛在入車場前有損壞現象)10分鐘內完成

　　3. 協助調查失物根據商戶提供的線索，開展調查2小時內回復

　　(八) 突發事件處理

　　1. 客人困梯求救立即用對講電話與困梯客人進行聯絡，趕赴現場解救被困人員實時受理，

　　10分鐘內解救被困人員

　　2. 水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理實時趕赴現場，關閉水源，處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);協助商戶搶救資料(水浸室內)，并通知清潔公司清理積水3分鐘內到達現場

　　3. 供電局停電應急處理1) 主供電源轉備供電源自動轉電

　　2) 主、備供電源轉為發電機供電30秒內

　　4. 商場事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示商戶盡快做好停電前的準備工作，對樓層進行仔細巡查，發現商戶被困單元時，采取相應措施停電前10分鐘播放

　　5. 遇到商場突然停電將停電原因向商戶/顧客緊急廣播，提示商戶/顧客未恢復供電不要乘搭電梯，檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內通知